Настоящая политика определяет условия возврата медицинских услуг, порядок возврата денежных средств пациенту и ответственность медицинской организации при оказании платных медицинских услуг.
Возврат денежных средств за медицинские услуги является правом пациента, предусмотренным Законом РФ «О защите прав потребителей» и прочими нормативно-правовыми актами. К основаниям для возврата относятся полное или частичное неисполнение обязательств клиниками, добровольный отказ потребителя от назначенного курса лечения до его начала, а также самостоятельная отмена врачом запланированного приема. Как правило, возвраты не предусмотрены после завершенных обследований или успешно выполненных процедур, исключение составляют лишь обстоятельства обнаружения значимых недостатков медицинского вмешательства, документально зафиксированных соответствующей экспертизой.
Медикал Групп нацелено на эффективное разрешение возникающих споров: специалисты своевременно рассматривают каждое поступившее обращение, проводят тщательное изучение всех фактов, участвуют в формировании объективного заключения и осуществляют предусмотренные договором и нормами права операции по возмещению затраченных пациентом сумм.
Настоящий материал детально освещает процедуру получения обратно внесённых клиентом платежей: обозначены конкретные причины, дающие основание для предъявления требования о возвращении средств, предложен четкий алгоритм поведения в ситуациях получения отрицательных решений от администрации организации, сформулированы полезные советы для продуктивного взаимодействия сторон в конфликтных эпизодах, раскрыта официальная позиция компании по вопросам финансового урегулирования возникших проблем.
Возврат денег за медицинские услуги возможен в случаях, предусмотренных действующим законодательством и договором на оказание платных медицинских услуг. Пациент имеет право на возврат денежных средств за неоказанные или частично оказанные медицинские услуги, а также при отказе от лечения до начала оказания услуги.
Возврат средств регулируется следующими нормативными актами:
Возврат осуществляется на основании письменного заявления пациента с учетом фактически понесенных медицинской организацией расходов.
Возврат денежных средств пациенту возможен, если медицинская услуга не была оказана, была оказана частично, если пациент отказался от лечения до начала оказания услуги, а также в случае отмены приема по инициативе медицинской организации. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
Каждый случай возврата рассматривается индивидуально в соответствии с условиями договора и требованиями законодательства.
Сроки возврата денежных средств за медицинские услуги зависят от способа оплаты и, как правило, составляют от 3 до 10 рабочих дней с момента принятия решения о возврате и получения всех необходимых документов. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не согласовано с пациентом.
Для оформления возврата оплаты за медицинские услуги пациенту необходимо подать письменное заявление на возврат денежных средств с указанием причины возврата, приложить документ, подтверждающий оплату, а также предоставить банковские реквизиты при безналичной форме возврата. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Заявление может быть подано лично либо направлено по электронной почте медицинской организации.
Возврат денег за неоказанную медицинскую услугу осуществляется в полном объеме, если услуга фактически не была предоставлена и пациент не получил медицинскую помощь. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Это правило применяется к отмененным приемам, диагностике, процедурам и иным платным медицинским услугам, которые не были оказаны.
Возврат средств при отказе пациента от лечения возможен при условии уведомления медицинской организации до начала оказания медицинской услуги. В этом случае возврат производится за вычетом фактически понесенных расходов, если такие расходы имели место. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Если лечение было начато, возврат осуществляется пропорционально объему неоказанных медицинских услуг.
Не подлежат возврату медицинские услуги, оказанные в полном объеме и надлежащим образом, а также услуги, результат которых был получен пациентом. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
Ограничения на возврат также могут быть установлены договором на оказание платных медицинских услуг в случаях, не противоречащих законодательству.
Возврат денежных средств за онлайн-консультацию врача возможен, если консультация не была проведена по вине медицинской организации либо была отменена до ее начала. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Если онлайн-консультация была оказана в полном объеме, возврат денежных средств не осуществляется.
Возврат оплаты за медицинские услуги осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, включая возврат на банковскую карту, на расчетный счет пациента либо наличными денежными средствами при оплате наличными. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
В случае неявки пациента на прием без предварительного уведомления медицинской организации возврат денежных средств, как правило, не осуществляется. Это связано с тем, что время специалиста было зарезервировано и медицинская организация понесла соответствующие расходы. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
Условия возврата в подобных случаях могут быть дополнительно установлены договором на оказание платных медицинских услуг.
При переносе записи на прием возврат денежных средств не производится, так как медицинская услуга не отменяется, а переносится на другое согласованное время. Оплата сохраняется и засчитывается в счет будущего приема. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Возврат возможен только в случае полного отказа от медицинской услуги в порядке, установленном настоящей политикой.
Да,возврат оплаты за лечение может быть оформлен через представителя пациента при наличии надлежащим образом оформленной доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
Медицинская организация вправе запросить документы, удостоверяющие личность представителя и пациента.
При опоздании пациента на прием возможность возврата денежных средств зависит от фактического оказания медицинской услуги. Если услуга была оказана полностью или частично, возврат осуществляется в соответствии с объемом неоказанных услуг. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
Если прием не состоялся по причине значительного опоздания пациента, возврат может не проводиться в соответствии с условиями договора.
Отсутствие ожидаемого результата не является основанием для возврата денежных средств, если медицинская услуга была оказана надлежащим образом, в полном объеме и в соответствии с медицинскими стандартами. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан» (ст. 84) https://minzdrav.gov.ru/documents/7025 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ , Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
Медицинская организация несет ответственность за качество оказания услуги, но не гарантирует достижение конкретного результата, если иное не предусмотрено договором.
Сначала обратитесь в медицинскую организацию для мирного урегулирования: подайте письменную претензию (с описанием ситуации и требованием возврата или компенсации). Медицинская организация обязана ответить в течение 14 календарных дней; при положительном решении возможен возврат средств или компенсация, при отрицательном — переходите к описанным ниже шагам (жалобы в контролирующие органы, экспертизы, суд).
Возврат средств за некачественную медицинскую услугу
1.1. Если вреда здоровью нет
1.2. Если вред здоровью есть
Возврат денежных средств за лабораторные исследования и диагностические услуги возможен только в случае, если такие услуги фактически не были проведены. Если анализы или диагностика были выполнены и пациент получил результат, возврат денежных средств не осуществляется. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
При отказе пациента от курса лечения возврат денежных средств осуществляется пропорционально объему неоказанных медицинских услуг. Стоимость уже оказанных услуг и фактически понесенные расходы медицинской организации возврату не подлежат. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ , Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 https://base.garant.ru/406870186/
Порядок расчета определяется условиями договора и действующим законодательством.
Если оплата медицинских услуг была произведена третьим лицом, возврат денежных средств осуществляется тому лицу, которое произвело оплату, если иное не подтверждено документально. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 , Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/
В отдельных случаях медицинская организация может запросить дополнительные документы для подтверждения права на получение возврата.
Даже если упаковки целы и товар сохранился в первоначальном виде, аптека вправе отказать покупателю в обмене или возврате лекарств в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/400070336/ , утвердившим перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат обмену, а соответственно и возврату. Также согласно указанному перечню обмену не подлежат товары надлежащего качества, которые относятся к товарам для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях и к предметам личной гигиены.
Исключение составляют случаи выявления дефектов товара, возникших до момента покупки, либо нарушение продавцом условий продажи. Если товар оказался некачественным (с недостатками или существенными недостатками), то такой товар подлежит, в том числе, замене или возврату.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/a573badcfa856325a7f6c5597efaaedf/ потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Например, недостатком лекарственных препаратов и медицинских изделий можно считать:
· отсутствие обязательной информации о товаре, в том числе информации на русском языке;
· истекший на момент продажи срок годности или оставшийся срок годности, настолько мал, что не позволяет применить лекарство в соответствии с назначенными рекомендациями врача;
· несовпадение серии и сроков годности на упаковке и препарате;
· отсутствие инструкции по применению препарата;
· несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;
· наличие в упаковке брака – сколы, негерметичность, нечитаемая полиграфия.
Вернуть лекарство возможно и в случае нарушения порядка отпуска лекарственных препаратов, т.е. если потребителю продано рецептурное лекарство без рецепта. У рецептурных препаратов могут быть серьезные побочные эффекты, которые могут ухудшить течение заболевания покупателя.
При выявлении недостатков в товаре необходимо обратиться к продавцу с одним из вышеперечисленных требованием (п.1 ст. 18 Закона) https://base.garant.ru/10106035/a573badcfa856325a7f6c5597efaaedf/ . Лучше всего, к продавцу оформить письменную претензию.
Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается продавцу, другой остается у потребителя), на экземпляре потребителя продавец должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения требований). Обращаем внимание, что продавец в понимании законодательства о защите прав потребителей – это хозяйствующий субъект (ИП, ООО), а не продавец, стоящий за прилавком.
Продавец обязан принять товар для проведения проверки качества товара, а в случае возникновения спора провести экспертизу товара.
В случае непринятия продавцом претензии, потребитель может направить ее на адрес продавца по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения требований).
В случае отказа продавцом добровольно удовлетворить требования потребителя, он вправе обратиться в суд за защитой своих прав, дополнительно предъявив требование о компенсации морального вреда, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Источник — Роспотребнадзор государственный информационный ресурс https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/339046
Да, при выезде медицинской бригады плата за доезд удерживается, если пациент отказался от услуги на дому; кроме того, если пациент изначально не согласен на процедуру (например, капельницу), но согласие было достигнуто посредством мотивационной беседы, то оплачиваются и выезд, и сама услуга мотивационной терапии согласно тарифам и договору. Исключения и размеры удержаний зависят от условий договора/оферты и внутренней политики клиники. Правовая основа:
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ и Гражданский кодекс РФ (ст. 782) https://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/1:0 .
Если медицинская услуга оплачивалась через сторонние сервисы-посредники (агрегаторы), такие как ПроДокторов, НаПоправку, СберЗдоровье, процедура возврата отличается от стандартной схемы. Поскольку платеж проходил через сервис, именно администрация данного портала обязана организовать возврат средств пациенту. Для этого пациенту необходимо обратиться непосредственно в службу поддержки сервиса с заявлением о возврате, приложив подтверждающие документы (чек, квитанцию, договор оказания услуг). После рассмотрения обращения средства будут возвращены на банковскую карту или электронный кошелек пациента способом, указанным при оплате. Такой порядок действий обусловлен условиями соглашений, заключаемых между медицинскими учреждениями и платформами-агрегаторами, а также нормами Федерального Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» https://base.garant.ru/10106035/ . Конкретные сроки и порядок возврата зависят от правил и платежной политики соответствующей платформы.
Медицинский эксперт по проверке контента
Главный врач, Врач-психиатр-нарколог
Ответственный за контент на сайте согласно законам РФ
Заместитель главного врача, Врач-терапевт
Автор медицинского контента
Медицинская клиника
Опубликовано
Медицинская организация
Оставьте ваши данные и мы свяжемся с вами. Мы не занимаемся рассылкой рекламных сообщений, а так же не передаем контактные данные третьим лицам
Уже звоним!
В течение 30 минут с Вами свяжется наш менеджер
Оставьте ваши данные и мы свяжемся с вами. Мы не занимаемся рассылкой рекламных сообщений, а так же не передаем контактные данные третьим лицам
